Oto: Suporte, SLA's e Disponibilidade

Este documento tem como objetivo definir os processos e SLA's de Suporte do Oto.

PROCESSO DE SUPORTE TÉCNICO

Definição de usuários

O Oto é uma plataforma de CRM de vendas para a equipe de vendedores das lojas físicas. Sendo assim, o mesmo possui 03 tipos de usuários e papéis:

• Vendedor: Usuário apenas do app e que possui acesso apenas aos dados do seu login 
• Gerente Loja: Usuário apenas do app, mas possui acesso aos seus vendedores
• Gestor (admin): Usuário apenas da versão web (relatórios)



Definição de Suporte Técnico

O suporte técnico se torna disponível, a partir da liberação de usuários e treinamento para o cliente. A seguir é descrito quais situações são incluídas ou não no suporte técnico:

Inclui:

• Problemas de disponibilidade da plataforma
• Relatar bugs, comportamento inesperado da plataforma ou problemas encontrados

Não inclui:

• Problemas em instalar o aplicativo nos dispositivos. Os aplicativos estão disponíveis e homologados na Google Play Store e Apple App Store. Caso haja dificuldade de instalação dos mesmos, o responsável pelo aparelho deve avaliar se existe espaço em disco suficiente, permissões suficientes e acesso à conexão com a internet.
• Geração de novos acessos ou mudança de senhas. O processo de criação de novos usuários e/ou mudança de dados de acesso se dá inteiramente na plataforma. Caso exista, nesse processo, algum problema técnico ou indisponibilidade, então é considerado um problema para ser enviado ao suporte.
• Dúvidas sobre como usar a plataforma. Dúvidas sobre o uso não são classificadas como suporte e nem podem ser mensuradas com qualquer SLA. Caso haja dúvidas existem algumas alternativas que devem ser consultadas para a melhor adaptação à necessidade.
• Consultar manual de uso.
• Contratação de um novo treinamento

Tipos de Suporte Técnico

Existem dois modelos de suporte:

• Self-service
• Parceiro (serviços terceirizados)

O primeiro modelo, self-service, está incluído para todos os tipos de contratação do produto. Ele consiste em:

• Suporte apenas para um número predefinido de usuários do tipo Gestor ou Administrador, limitado a quantidade de usuários com suporte contratados.
• Esses usuários podem solicitar suporte através do envio de um e-mail para suporte@otocrm.com.br ou através de http://ajuda.otocrm.com.br. Nesta solicitação deve estar contida uma descrição do problema, o usuário e sua loja que está experienciando o problema, e quaisquer informações relevantes para diagnóstico e resolução do problema, como data e hora do ocorrido, eventuais mensagens e códigos de erro, e os passos necessários para reprodução do problema. O fluxo de comunicação se dará integralmente por e-mail, salvo o suporte da Contratada prefira fazer uma ligação (ou vídeo call) para ter um maior entendimento do problema
• O e-mail será cumprindos os tempos previstos no item "SLA's de Suporte"

O modelo serviço inclui os mesmos itens e processos do modelo "self-service", porém adiciona uma camada de serviço customizada de acordo com os itens contratados. Importante ressaltar:

• Independentemente, no entanto, do tipo de serviço contratado, os únicos usuários que podem solicitar suporte são os do tipo "Gestor".
• Os SLAs (descritos a seguir) de resolução de problemas técnicos são os mesmos.

SLA's de Suporte

O presente Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) consiste na política que rege o uso do serviço das plataformas Oto, de acordo com os termos do Contrato, celebrado entre a Contratada e a Contratante. Reservamos o direito de alterar os termos do presente SLA em conformidade com o Contrato, comunicando o Cliente via e-mail.

Plataforma

A Contratada empreenderá seus melhores esforços para manter a estabilidade das plataformas contratadas, mantendo a disponibilidade da plataforma de acordo com os indicadores abaixo:

• Nível de Disponibilidade: 99,5% de disponibilidade anual medida em minutos;
• Tempo de Resposta: De acordo com o item "SLA's de Suporte"
• Tempo de Solução: De acordo com o item "SLA's de Suporte"
• Manutenções: De acordo com o item "Manutenção"

Manutenção

A Contratada poderá realizar manutenções das plataformas contratadas seguindo os seguintes critérios:

• Manutenção Agendada - suspensão para manutenção de rotina durante as horas que compreendem das 23:00 às 08:00h em dias úteis, ou 09:00 às 21:00 de domingo no fuso horário oficial de Brasília, DF.
• Manutenção Urgente - o não-funcionamento fora das horas previstas da ‘Manutenção Agendada’ em razão de reparos e consertos, ou de outra manutenção urgente recomendada pela Contratada ou considerada necessária pela Contratada.
• Manutenções Agendadas não são considerados períodos de indisponibilidade para fins de cálculo do SLA.
• Avisos de manutenções: A Contratada irá sempre comunicar com antecedência mínima de 48 (quarenta e oito) horas as manutenções agendadas e sempre que possível com antecedência de 2 horas as manutenções Urgentes.

Não Cumprimento de SLA de Plataforma

Caso a Contratada não mantenha o SLA em relação aos serviços detalhados neste documento, um crédito por indisponibilidade poderá ser requisitado pelo cliente a ser calculado com base nos relatórios técnicos disponíveis.

• Para fins de definição, o crédito por indisponibilidade equivalerá à redução/desconto percentual do valor devido pela Contratante à Contratada pelo uso de software e prestação de serviços durante o mês civil, desde que a disponibilidade do sistema seja inferior do que o previsto neste SLA.
• O valor do crédito, quando solicitado será convertido em desconto a ser aplicados no mês subsequente à ocorrência da falha e será calculado da seguinte forma:
• A “disponibilidade” é calculada baseada na seguinte fórmula e tabela de apropriação: D = (T – M – I) / (T – M) x 100%. Onde D= Disponibilidade, T= Total de Minutos Mensais, M = Tempo de Manutenção e I = Tempo de Inatividade
• A disponibilidade pod ser consultada em http://status.otocrm.com.br 

Disponibilidade

A Contratada empreenderá seus melhores esforços para manter a estabilidade das plataformas contratadas, mantendo a disponibilidade da plataforma de acordo com os indicadores abaixo:

• Nível de Disponibilidade: 98,5% de disponibilidade anual medida em minutos;
• Tempo de Resposta: De acordo com o item "SLA's de Suporte"
• Tempo de Solução: De acordo com o item "SLA's de Suporte"
• Manutenções: De acordo com o item "Manutenção"

O compromisso de SLA não se aplica nas seguintes hipóteses:

• Falhas na captura de comportamento de navegação on-line (caso contratado) em virtude de alterações nas configurações da plataforma que sejam de responsabilidade do cliente ou de terceiro por ele contratado. 
• Quando de eventuais interrupções necessárias para a realização de ajustes técnicos ou de manutenção do Contratada, cuja realização será informada pela Contratada com antecedência razoável, não inferior a 48 (quarenta e oito) horas, e que serão realizadas, preferencialmente e desde que viável, em horários noturnos, de baixo movimento na plataforma (como descrito no item "Manutenção").
• Quando da realização de eventuais intervenções emergenciais decorrentes da necessidade de preservar a segurança da plataforma, destinadas a evitar ou fazer cessar a atuação de hackers ou destinadas a implementar correções emergenciais e de segurança para a plataforma.